TELEMARKETING POLÍTICO

Call centers: clave en el éxito de una campaña política

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Por Óscar Machado  @ADNPolitico

Si en el momento más interesante de tu programa de televisión favorito recibes una llamada telefónica, descuelgas y en el auricular escuchas una grabación de un mensaje político o si te piden unos minutos para aplicarte una encuesta electoral, vete acostumbrando pues ya estamos en plena época de campañas y este tipo de llamadas se volverá cada vez más común.

Los políticos que aspiran a un cargo de elección popular ya no sólo usan volantes, bolsas, spots o pintas de barda para darse a conocer; ahora también utilizan medios modernos que les permitan tender más seguridad de que su mensaje realmente llega a la ciudadanía.

Así, las llamadas telefónicas de promoción política se realizan desde los call centers, los cuales se han constituido en un arma importante en esta batalla por el voto.

En los call centers pueden hacerse desde 1,000 hasta varios millones de llamadas por día, dependiendo de lo que requiera el candidato, del cargo que busque o del presupuesto del que disponga.

De acuerdo al INEGI, en México existen 13.3 millones de hogares con teléfono fijo (46.6% de todos los hogares del país).

Además, algunas de estas empresas que trabajan específicamente en campañas políticas son las primeras en conocer los resultados el día de una elección, pues prácticamente cada 15 minutos pueden tener el “pulso” de la votación hasta el cierra de las casillas.

Para los call centers ha sido un buen negocio tener a candidatos y partidos de clientes, pues por cada llamada realizada para ellos se cobra entre 6 y 15 pesos; cuando la llamada es grabada (que se conoce como “robot”) su precio se reduce de 1 a 2 pesos, explica Martha Cepeda García, directiva de la firma Auronix, uno de los mayores call centers dedicados a campañas políticas en México.

De acuerdo al Instituto Mexicano de Teleservicios, en el país laboran más de 25 mil call centers –que van desde pequeñas empresas hasta enormes corporativos–, pero sólo un pequeño porcentaje de ellos se dedica a las campañas políticas.

Luis Alberto Sánchez Díaz Lima, directivo de la firma Phonex subraya que la importancia de un call center es que puede llegar a un público objetivo y de manera rápida y dirigida. “Nosotros enviamos llamadas telefónicas, correos electrónicas y mensajes por celular; son como spots de radio o televisión, pero se dirigen a las zonas que el cliente quiere”, explica.

“En campañas políticas sólo se hacen llamadas al distrito electoral (el país cuenta con 300) o colonia que el candidato quiera y ocurre mucho que los partidos nos dicen: ‘tal distrito ya lo tengo ganado (o perdido), para qué le invierto, pero hay un montón de distritos que todavía no se deciden’.

“Normalmente, los partidos y candidatos le invierten a esa población y contratan al call center para dirigir su mensaje con exactitud”, detalla la directiva de Auronix, quien también asegura que su firma, por ejemplo, tiene capacidad para realizar hasta 4 millones de llamadas al día.

Los call centers se contratan por llamada o por hora por persona que realiza las llamadas. También se acuerda por región, por código postal o por código de área telefónico. “Por ejemplo, te piden: ‘quiero que les llames a todos los números que empiecen con 5538’”, subraya Cepeda García.

Según datos Instituto Mexicano de Teleservicios, en el país hay más de 482,000 personas empleadas en estos centros de llamadas.

Efectiva para medir la opinión pública

Si un candidato presenta un spot en radio o televisión, un anuncio espectacular, cierta publicidad en un diario o volantes, no tiene manera de saber si la población está a favor o en contra de su mensaje.

En cambio, con la labor del call center –con sus llamadas o con los mensajes de celular–  los políticos pueden mandar a hacer una encuesta. “¿Oye conoces a zutano? ¿Votarías por él? Manda sí  o no”.

Según explica Martha Cepeda, hay personas que responden pidiendo que estos mensajes no les sean enviados, algunos justifican ser de un partido distinto al que se está promoviendo.

“Pero la gente empieza a interactuar y a dar información que no había forma de recolectar de una manera asequible; y con el call center es muy viable”, explica la directiva de esta firma que ha trabajado en elecciones presidenciales en Colombia, Paraguay y Costa Rica, entre otros países.

La mejor manera para saber si el call center está trabajando bien o mal es ver las llamadas que se hicieron, porque ocurre con frecuencia que muchas de estas empresas dan a sus clientes resultados “maquillados”, advierte.

Así, empresas como Auronix certifican que las llamadas que se contrataron son las que se enviaron, incluso algunas exhortan a los candidatos a verificar que eso es cierto. “¿Cómo se prueba eso? En la base de datos que usamos, se le pide al candidato que ‘siembre’ números de personas que le puedan reportar: sí, recibí la llamada, o no”, indica Cepeda García.

Por su parte, Sánchez Díaz Lima de Phonex destaca que su call center también es contratado por agencias encuestadoras (se reservó sus nombres por cláusulas de confidencialidad en los contratos) para aplicar sondeos en la campaña electoral e incluso el mismo día de elección con encuestas de salida y conteos rápidos.

“El día de la elección, los encuestadores de salida reúnen la información en el call center. Cada 15 o 30 minutos se realizan cortes de información y vamos viendo cómo va la competencia, quién va adelante, en qué distrito va ganando y en cuál va perdiendo”, indica el directivo.

El trabajo de un call center con los políticos no termina el día de la elección. También es común que sean contratados para hacer llamadas con un mensaje grabado de agradecimiento del candidato ganador. “Agradezco tu participación, contigo ganamos”, suelen decir estos mensajes.

Pero también ocurre que cuando el candidato pierde, también pierde el call center al que contrató. “Una vez trabajamos con un partido a nivel estatal (omitió decir el nombre), no ganó y no nos pagaron. Esa vez nos dijeron: no ganamos y no tengo dinero, quédate con la base de datos, que eso sea tu pago… A muchos call centers les ha pasado”, explica el directivo de Phonex.

Para saber si entrarle o no…

Si un político desea ser, por ejemplo, diputado o presidente municipal, antes de lanzar su campaña y gastar mucho dinero en ella, es común que busque verificar si la gente realmente lo conoce y si votaría por él. Entonces, contrata a un call center.

“Nosotros realizamos una llamada personal o grabada que simplemente diga: ‘Hola, somos una agencia de investigación y queremos saber si usted conoce al candidato fulano; si lo conoce marque 1, sino marque 2’; así, un grupo de gente contestará 1 o 2”, explica Martha Cepeda García de Auronix.

“Y hacemos otra pregunta: ‘¿Si hoy fueran las elecciones votaría por él? No o sí’. Con eso un candidato puede saber, en cuestión de minutos, la opinión de una cierta opinión sobre él, es como hacer una encuesta rápida y normalmente tiene un alto porcentaje de contestación por parte de la gente que contesta”, agrega.

Así, explica, de manera inmediata sabe en qué hogares sí votarían por él y cuáles no.

Los call centers también administran líneas telefónicas gratuitas para los candidatos. En éstas, los políticos presentan grabaciones en las que invitan a los ciudadanos a dejarles un mensaje con peticiones o sugerencias.

Sánchez Díaz Lima, de Phonex, comenta que también es muy recurrente que estas empresas sean contratadas el día de la elección por organizaciones civiles (“que no sabemos qué relación tienen con los partidos”) para llamarle a la ciudadanía para que salga a votar.

“A esta llamada le llamamos ‘el despertador’, y suele decir: ‘Te hablamos de la organización X y te recordamos que es importante que vayas a votar’. No se dice por quién o  contra quién votar, porque es ilegal”, sentencia.

Para encuestarte, presentarte a un candidato, partido o propuesta, pedirte tu opinión de algún tema, recibir retroalimentación de una campaña o agradecerte tu apoyo, tu teléfono puede sonar.

Desde hace semanas y hasta el 1 de julio, e incluso después, los call centers seguirán al servicio de las campañas políticas.

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